Задача
К нам обратился застройщик жилого комплекса в Санкт-Петербурге. Проблема была не в количестве — отзывов на карточке было немного, проект новый, продажи только стартовали на ранних этапах строительства. Проблема была в видимости негатива: 12 негативных отзывов занимали верхние позиции в карточке на Яндекс Картах и бросались в глаза первыми.
Для рынка недвижимости это критично. Покупка квартиры — одно из самых дорогих и ответственных решений в жизни, и перед сделкой человек тщательно проверяет застройщика. Когда первое, что он видит на Картах, — стена эмоционального негатива, а рейтинг держится на невысоких для Яндекса 4.1, доверие рушится ещё до звонка в отдел продаж.
Большинство отзывов были эмоциональными: недостоверные обвинения в адрес застройщика и района, претензии не по существу. То есть формально многие из них нарушали правила площадки — этим мы и воспользовались.
Что мы сделали
1. Анализ
Наш юрист изучил каждый из отзывов на предмет нарушения правил Яндекса и российского законодательства о публикациях в интернете. Важно: мы искали не очевидные оскорбления «в лоб», а конкретные нарушения — часто скрытые в формулировках.
2. Категоризация
Разделили отзывы на две группы: те, что подлежат удалению по нарушениям, и те, что лучше корректно отработать ответом.
3. Обоснованные жалобы
По каждому удаляемому отзыву подготовили аргументированное обращение в администрацию площадки: тезисно указали, какой пункт правил нарушен, нашли и подсветили скрытые нарушения, привели примеры. Это не «пожаловались на грубость» — это юридически выверенное обоснование, на которое администрация даёт подтверждающее решение.
4. Работа с остатком
На отзывы, которые удалить нельзя, помогли застройщику ответить корректно и по делу — так, чтобы ответ работал на доверие будущих покупателей.
Результат
За неделю удалили 8 из 12 негативных отзывов — те, что реально нарушали правила. Рейтинг карточки на Яндекс Картах вырос с 4.1 до 4.5, а верхние позиции в карточке заняли уже не претензии, а нейтральные и позитивные отзывы. Параллельно запустили программу сбора реальных отзывов от довольных покупателей, чтобы рейтинг рос естественно и негатив больше не доминировал.
Стоимость: удаление одного отзыва — 2 490 ₽. За 8 удалённых отзывов застройщик заплатил 19 920 ₽ — это дешевле, чем потерять покупателей из-за негатива на старте продаж ЖК.