Задача
К нам обратилась сеть салонов красоты с двумя филиалами. Главная боль — на Яндексе перестали проходить положительные отзывы: негатив публиковался, а позитив отклонялся модерацией. До нас компания уже работала с другим подрядчиком — и, судя по результату, неудачно.
Для бьюти-рынка рейтинг на картах решает: клиент выбирает салон глазами, по оценке и отзывам. Лидеры ниши держат 4.9–5.0, а просадка до 4.2 уже выглядит тревожно и уводит клиентов к конкурентам. У салонов хорошая проходимость — отзывы должны появляться часто, но естественный позитив приходил редко, а негатив (в среднем дважды в месяц) ничем не перекрывался.
Что показал аудит
- Большой разброс оценок и отзывов на Яндексе. Это признак того, что раньше были массовые удаления отзывов Яндексом, спам или неаккуратные действия при размещении — типичные следы работы прошлого подрядчика. Именно из-за этого площадка «насторожилась» и перестала пропускать позитив.
- Рейтинг просел до 4.2 — критично для ниши.
- На других площадках ситуация лучше, но не идеальная. На 2ГИС рейтинг 4.6 — неплохо, но два последних свежих отзыва оказались негативными и ничем не перекрыты: именно их клиент видит первыми, и они портят впечатление сильнее, чем общий балл. Здесь нужно было не «спасать рейтинг», а управлять им — перекрывать свежий негатив. На Зун, Yell, Фламп рейтинги хорошие.
- Но не везде есть смысл работать. Анализ дат публикаций и аккаунтов показал: на Yell и Flamp естественных отзывов не было, охвата у площадок нет — работать с репутацией внутри них бессмысленно и было бы сливом бюджета. Их сразу исключили.
Стратегия: объём под каждый филиал, без спама
Ошибка прошлого подрядчика была в «грубой» работе — спам и неаккуратные размещения, на которые Яндекс реагирует отклонением и удалением. Мы зашли иначе.
Яндекс — главная площадка
Для каждого филиала рассчитали индивидуальный объём отзывов — с учётом посещаемости, текущего рейтинга и частоты обновления оценок. Только качественные аккаунты, никакого спама. Объём наращивали постепенно — по мере того как площадка начинала пропускать больше отзывов. Так мы «разморозили» модерацию: позитив пошёл, рейтинг начал расти, негатив — перекрываться.
2ГИС — вторая по значимости
Здесь задача была не поднять балл (он и так 4.6), а перекрыть два свежих негативных отзыва — те, что клиент видит первыми. Запустили поддержку новыми публикациями: 3 отзыва в месяц, чтобы свежий негатив быстро уходил вниз ленты и не создавал первого впечатления. При появлении нового негатива объём удваиваем.
Зун — точечная поддержка
Площадка менее релевантна, но ниша салонов красоты внутри неё популярна. Оставили лёгкую поддержку — 1 отзыв в месяц для актуализации.
Yell, Flamp — исключили
Нет охвата и естественной активности — работа внутри них не дала бы эффекта.
Результат
Стабильной ежемесячной работой мы подняли рейтинг на Яндексе с 4.2 до 4.9 и нивелировали влияние негатива. Отзывы перестали отклонять — все проходят модерацию.
На 2ГИС перекрыли два свежих негативных отзыва и довели рейтинг с 4.6 до 4.9 — теперь клиента встречает позитив, а не претензии. Это пригодилось и дальше: во время кампании на 2ГИС появился новый негатив — мы быстро его перекрыли за счёт уже отлаженного потока публикаций. Зун поддерживали лёгким объёмом для актуализации.
До / после: